[Coffee Hour] Elemen-Elemen Wajib yang Harus Menjadi Perhatian UX Designer

Bagi pengguna, pengalaman menggunakan sebuah layanan atau produk adalah salah satu faktor penentu apakah ia akan terus menggunakan produk tersebut atau tidak. Sementara bagi pembuat produk, tentu ini menjadi tantangan tersendiri.

Pengguna produk teknologi tentu kagum dengan bagaimana Facebook mampu menghadirkan UX yang menjadi magnet jualannya. Namun masalah UX tidak hanya untuk pelaku bisnis yang baru saja, layanan sekelas Amazon pun bisa menghadirkan UX yang tidak nyaman bagi sebagian penggunanya.

Beberapa waktu lalu, Tech in Asia Indonesia berbincang dengan VP User Experience Design GO-JEK Monika Halim. Tanpa membuang-buang waktu lagi, langsung saja simak wawancaranya.

Boleh diceritakan sedikit apa yang melatarbelakangi ketertarikan Momo dengan user experience?

Awalnya tentu saja karena ketertarikan dengan dunia internet. Lalu saya terlibat dalam berbagai proyek pengembangan situs dan seiring perkembangan waktu saya semakin tertarik dengan pengembangan produk. Dari sana saya belajar bila produk memiliki daya tarik tersendiri bagi secara desain, dan tidak hanya sekadar visual.

Dari sekian banyak UX yang pernah kamu lihat, produk apa yang UX-nya masuk dalam kategori baik?

Saya selalu memegang tiga prinsip pengembangan UX. Pertama produk tersebut harus useful, bisa menjadi painkiller dan terakhir reliable. Sisanya itu bisa diimplementasikan kemudian.

UX|image

Kalau sebuah produk tidak useful dan gagal menjadi painkiller artinya tidak menjawab problem yang pengguna hadapi alias tidak ada nilai tambahnya. Tapi ketika sebuah produk berguna dan menyelesaikan masalah pengguna tapi tidak reliable juga pada akhirnya tidak akan menciptakan pengalaman yang baik ketika memakai produk.

Bisa diberikan contoh-contoh produk yang sudah mewakili ketiga elemen tersebut? (Selain GO-JEK ya)

Paling gampang tentu saja Facebook. Pada saat awal peluncurannya, mayoritas pengguna internet di dunia telah terkena demam Friendster. Problem yang mereka hadapi kala itu adalah privasi dan identitasnya waktu di Friendster.

Facebook menawarkan sebuah jaringan “orang sungguhan” yang sukses membuat orang percaya dengan platformnya. Sekilas yang ditawarkan sederhana bukan? Tapi ya pada waktu itu kebutuhan pengguna adalah interaksi dengan orang sungguhan.

Sementara soal akses, pengguna Facebook bisa memakainya di mana pun dan kapan pun. Jadi ya, tiga elemen yang saya sebutkan tadi selalu menjadi kriteria validasi sebuah produk.

Kalau sebuah produk tidak useful dan gagal menjadi painkiller artinya tidak menjawab problem yang pengguna hadapi alias tidak ada nilai tambahnya. Tapi ketika sebuah produk berguna dan menyelesaikan masalah pengguna tapi tidak reliable juga pada akhirnya tidak akan menciptakan pengalaman yang baik ketika memakai produk.

Di GO-JEK sendiri mungkin sudah terjadi cukup banyak perubahan formula UX. Bagaimana sih prosesnya sampai akhirnya bisa mendapatkan UX yang seperti sekarang?

Pastinya kita belajar dari pengalaman sebelumnya, ketika produk kita tidak berjalan sesuai harapan. Itu menjadi alasan utama melakukan pembenahan. Contohnya GO-FOOD. Dulu pengguna saat akan melakukan pemesanan harus membuka aplikasinya – pilih GO-FOOD – lalu pesan. Begitu terus berulang, padahal sangat mungkin pengguna memiliki menu favorit yang sering mereka pesan. Tapi tidak ada cara mudah untuk melakukan bila ingin melakukan pemesanan yang sama.

Baca Juga  Pasang Iklan di Mobil, Mitra Pengemudi Sticar Bisa Dapat Penghasilan Tambahan

Nah dari sana kita belajar tentang kebiasaan orang. Lalu kita belajar bagaimana caranya agar orang bisa memesan makanan yang sama dan mungkin merupakan menu favoritnya dengan lebih mudah. Caranya dengan menampilkan order-order mereka sebelumnya, dan pengguna bisa melakukan order ulang dengan sangat mudah.

Pembelajaran semacam inilah yang akhirnya kita rekap dan pada pembaruan aplikasi hadir sebagai fitur baru.

Apa cara terbaik untuk mengetahui kebiasaan dan keinginan pengguna dalam pengembangan produk?

Semua yang terbaik dalam pengembangan produk, apalagi consumer baik itu UI/UX Designer, Researcher, atau Product Manager, harus sering melakukan observasi. Metodenya beragam, salah satu yang paling sering kita lakukan adalah user research.

Secara berkala GO-JEK melakukan usability testing, interview tergantung masalah yang terjadi dan apa yang ingin dipecahkan. Satu hal yang pasti, pengguna harus dilibatkan untuk nantinya menentukan apakah harus mengembangkan fitur yang sudah ada, atau membuat fitur baru.

Adakah jangka waktu ideal untuk melakukan user research?

Kita di GO-JEK memang memberlakukan periode tertentu. Namun untuk seberapa sering itu tergantung dari target yang ingin dicapai. Jadi setelah tahu targetnya, nanti akan ketemu metode yang cocok dan berapa waktu yang dibutuhkan.

Dalam sekali user research, seberapa banyak user yang perlu terlibat?

Untuk seberapa banyak user yang harus dilibatkan itu juga relatif. Kita harus definisikan dulu segmentasinya. Misalnya kita mau tes tingkat keterbacaan dalam aplikasi. Maka kita ambil sampel anak-anak muda, juga golongan yang lebih berumur.

Beda lagi dengan interview. Kita bisa saja melakukan pengujian untuk orang-orang yang sudah memakai GO-PAY, atau hanya GO-RIDE saja. Bahkan bisa jadi yang belum pernah memakai GO-JEK sama sekali. Karena kita juga harus tahu kenapa orang enggan memakai produk kita.

Baca Juga  Pemkot Malang Larang GO-JEK dan Uber Jemput Penumpang di Sejumlah Lokasi

Lalu bagaimana cara menentukan user yang tepat untuk sebuah observasi?

Kalau di GO-JEK sih ada beberapa cara. Salah satunya bisa dengan melihat history pemakaian. Layanan apa saja yang mereka pakai, lalu bagaimana mereka memakai suatu layanan. Ini akan membantu user seperti apa yang cocok untuk sebuah observasi.

GO-JEK sendiri memiliki banyak produk. Apakah ada alasan tertentu pada penempatan-penempatan ikon tiap layanan?

Kita memakai beberapa kombinasi. Yang pertama tingkat penggunaan. Semakin sering sebuah produk digunakan maka kita akan menempatkannya sesuai skala prioritas. Selain itu juga pertimbangan bisnis. Misalnya kita memiliki produk baru, lalu kita ingin mengetahui animo masyarakat, maka penempatannya juga harus spesial.

Validasi apa saja yang biasa dilakukan tim UX GO-JEK sebelum meluncurkan sebuah produk atau fitur baru?

Kita ambil contoh GO-PAY yang belum lama ini memiliki fitur untuk transfer antar user. Itu validasinya relatif mudah. Karena sebuah sistem pembayaran sudah semestinya tidak membatasi user. Kita juga melakukan pengujian seberapa mudah e-wallet ini digunakan. Karena di luar sana pemainnya juga sudah banyak.

Produk GO-JEK apa yang validasinya paling panjang?

Sebenarnya sih kita tidak suka dengan proses yang terlalu panjang sampai akhirnya tidak kunjung launching. Sebagai contoh GO-FOOD dari hipotesis, ideation, sampai diluncurkan itu kurang lebih dua bulan.

Ketika melepaskan GO-LIFE ke dalam aplikasi mandiri, apa saja pertimbangannya?

Kita selalu melihat dari tiga sisi. Pertama dari kebutuhan user, lalu dari kacamata bisnis, dan tentunya kemungkinan untuk diwujudkan dari sisi teknis.

Ini juga berlaku untuk para pembuat produk yang produknya banyak. Perhatikan saja tiga faktor tersebut, sebelum mengambil keputusan akhir.

Kendala-kendala apa yang umumnya ditemui saat berkomunikasi dengan developer?

GO-JEK  sendiri selalu melibatkan semua pihak tahu rencana besarnya, termasuk engineer. Hal ini juga memberikan tingkat kepemilikan produk yang tinggi. Sekaligus mempermudah kerja bareng. Saat tidak sepaham itu kita diskusikan di awal dan saat sudah berjalan, kita berada di jalur yang sama.

Satu hal yang perlu ditekankan adalah ketika ada rencana A, hasil akhirnya bisa menjadi D. Lalu A tadi apakah harus dibuang begitu saja? Jawabannya tidak. Bisa jadi pada skenario-skenario berikutnya kita memerlukan A.

Apa yang perlu dilakukan saat sebuah produk sudah diluncurkan namun ternyata mendapat reaksi negatif dari pengguna?

Biasanya kondisi ini terjadi kalau kita belum memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pengguna. Biasanya dari sana kita belajar lagi, mengapa terjadi respons negatif atau mereka tidak suka. Faktornya beragam, mulai dari bug, sampai mereka tidak memerlukan fitur tersebut.

Baca Juga  6 Perusahaan Teknologi Tanah Air yang Mendukung Kompetisi Sepak Bola Liga 1

UX User Experience | Image

Perlu dicatat juga bila ekspresi ketidaksukaan juga merupakan salah satu jalan untuk membuat produk yang baik. GO-JEK sendiri selalu mengapresiasi masukan dari sebanyak mungkin pihak, termasuk Driver.

Bagaimana mempertimbangkan masukan dari pengguna sebelum mewujudkannya menjadi produk atau fitur baru?

Impak dan seberapa besar usaha yang harus kita keluarkan. Contoh Driver yang meminta pembedaan warna untuk sejumlah action. Nah mungkin terdengar sepele tapi berdampak besar karena menyangkut keseharian Driver. Jadinya kita menempatkan itu sebagai skala prioritas.

Apa alasan terkait pengaplikasian metode gamifikasi pada GO-POINTS?

Kita ingin memberikan pengalaman yang menyenangkan pada pengguna. Jadi kita hadirkan sistem reward dengan cara yang fun. Pemilihan koin di dalamnya juga sudah melalui beberapa tahapan. Kita sepakat untuk memakai yang paling umum di masyarakat.

Terakhir, ada pesan untuk para UX designer di Indonesia?

Fall in love with the problems. Don’t fall in love with the solutions. Kebanyakan selalu memikirkan solusi, tanpa mengetahui masalah sebenarnya. Apakah masalah tersebut hanya dialami segelintir orang saja? Ini akan berpengaruh terhadap bisnis dan solusi apa yang seharusnya dihadirkan.

Satu hal yang kerap menjadi kebiasaan UX Designer adalah asumsi. Contoh lagi-lagi dari GO-FOOD. Di awal itu kita tidak memikirkan foto, yang penting bisa delivery.  Namun ternyata seiring berjalannya waktu kita menemukan fakta kalau orang bisa lebih terpancing untuk memesan ketika melihat foto makanan.

Contoh lain dari asumsi adalah bahasa. GO-JEK awalnya hadir dalam bahasa Inggris. Ternyata orang lebih nyaman dengan bahasa Indonesia dan pada akhirnya kita menjadikan bahasa Indonesia sebagai default language di aplikasi.


[Coffee Hour] adalah artikel mingguan di Tech in Asia Indonesia yang berisi wawancara dengan seorang pakar tentang produk teknologi dan ekosistemnya di tanah air. Jika kamu punya kritik atau saran untuk artikel ini, silakan hubungi pradipta@techinasia.com.

(Diedit oleh Septa Mellina)

The post [Coffee Hour] Elemen-Elemen Wajib yang Harus Menjadi Perhatian UX Designer appeared first on Tech in Asia Indonesia.

Referensi

Leave your vote

points

Total votes: 0

Upvotes: 0

Upvotes percentage: 0.000000%

Downvotes: 0

Downvotes percentage: 0.000000%

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *